护理优质服务规范Р Р 彭雪芬Р大背景Р面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质服务理念,医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。? 转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路。Р3H”服务宗旨:Р以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。Р医院“3H”规范化护理服务Р一、护患沟通规范化? 即:医院(Hospital)个性化护患沟通服务?二、礼仪服务规范化? 即:宾馆式(Hotel)礼仪服务?三、温馨服务规范化? 即:家庭式(Home)温馨服务Р2、主动宣传Р1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色? 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。Р3、主动进行健康教育Р按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。Р4、主动解答疑问Р(1)护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。?(2)对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意。Р5、主动沟通Р(1)主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。?(2)对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。
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