优质护理服务PDCA

优质护理服务工作落实不到位Р护士对优质护理服务内,理解不到位Р护士资源相对不足Р护士知晓率低Р个人理解力不同Р重要性认识不足Р主动学习意识差Р护士工作忙于急救治疗忽视细节Р操作流程不规范Р封闭式管理与家属接触少少sha少Р无专门家属陪护区管理存在缺陷Р病情特殊不能有效沟通Р护士主动沟通意识差Р质控人员认识高度不够Р质控监管时间相对局限Р质控人员监管不力Р科室特殊性Р步骤3Р确定目标Р优质护理服务内涵知晓100%Р优质护理服务工作各项措施考核达标率100%Р优质护理服务措施落实达到100%Р护理工作满意度100%Р步骤4Р制定计划Р组织全员培训完成时间4月11-15日Р组内培训与考核完成时间4月20-25日Р科室质控人员不定时抽考完成时间5月4-30日Р收集满意度调查资料每月25日Р步骤5Р实施Р改进措施Р收集数据Р科室定期培训优质护理服务内涵及相关措施Р重视沟通教育,科内开展沟通技巧的专项培训Р进一步细化组内管理,强化组长责任,管理实行无缝隙监管工作,并与与绩效挂钩Р一级质控人员定时监管优质护理服务工作的具体落实情况Р每月实行满意度调查(转出、现住患者),当月累计达5次者给予奖励Р步骤6Р检查Р数据收集是否准确与预期差别Р2014年一、二季度优质护理服务工作分析表Р步骤7Р处理Р稳定运行(重新制定流程)Р科室组织Р全员培训Р科室对培训内容进行培训Р组内培训Р组长责任制实行组内无缝隙监管督查Р科内质控人员不定时抽查落实情况Р步骤8Р巩固Р进一步改进存在问题纳入新循环Р经过培训学习督查全员对优质护理服务内涵与目标知晓率达到100%,但对优质护理服务措施的知晓达到90%,实际工作落实率由60%提高到85%,患者满意度较前提高,无护理投诉,但仍未达到预期目标,需针对个人业务知识、措施知晓落实、主动沟通与无缝隙管理等方面进一步进行原因分析与考核,以达到预期目标,改进优质护理服务工作。