,仪表大方,精神饱满,态度热情,切忌衣服脏,头发长且篷乱,胡子过长等。Р美的空调服务文化Р五颗“心”服务: ? 热心的服务态度? 细心地为顾客做好每一件事。? 耐心地聆听客户意见。? 诚心地帮助客户解决问题。? 舒心的享受人性化的服务:以礼悦人、以质服人、以情感人Р美的空调服务规范Р一、服务工程师上门服务工艺流程图Р服务工程师接收派工Р备件及?准备工具Р预约上门Р安装/?维修作业Р全检到位?试机讲解Р需求信息的?详细了解及分析Р清理现场,向用户道别Р向网点信息员反馈处理结果Р美的空调服务规范Р二、服务工程师上门服务规范?1、上门服务前的准备工作?分析用户信息? 根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因,安装难度、维修措施及所需备件(安全带和梯子) ? 根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务。?准备工具?所需的安装维修工具整齐有序地摆放在工具箱里。准备好安装辅助工具(安全带和梯子)、交通工具、通讯工具、收费标准、收据或发票、留言条、上岗证、服务监督卡、垫布、盖布、鞋套等,并保证物品整洁卫生,确保各种备用物品能正常使用。Р美的空调服务规范Р检查服务形象? 面部表情:面部清洁且精神饱满。? 工作服:穿着(美的)工装,整洁得体。严禁穿着其? 它品牌的工作服上门。? 上岗证:佩戴美的空调服务监督卡。? 工具包:整洁干净无异味。? 领带:整洁笔挺。? 头发:梳理整齐且长短适中。? 胡子:刮干净。? 牙齿:牙齿干净,口腔无异味。? 指甲:修齐无污垢。? 鞋袜:干净无破损。Р美的空调服务规范Р联系用户? 出发前先与用户通话,且必须注意电话礼仪和规范用语。开头语为:“您好,我是美的空调公司的服务人员,请问是***先生/女士吗?能否打搅您一下……?”结束语为:“请您放心,我一定会按时上门为您服务的,稍后见。”? 跟用户电话联系时,要确认具体的地址、上门时间和其他重要事项
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