刘1分钟后即来到房间,小刘拿起电话,拔了一下,发现可以通话,没有问题,便对客人王先生说:“电话没问题,没坏呀!”客人一听,生气了:“难道我没事找事,明明电话就是打不通,你这样的服务态度,我要投诉你!”小刘一下子愣住了,也不知道自己是如何得罪了客人。问题:1、产生此投诉的原因是什么?2、如何在今后的工作中避免此类问题?Р分析:1、酒店电话设备偶尔发生小故障,即自行恢复的情况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象也是可以理解的。2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病,现在好了”这两句话是有明显区别,效果也不同。前句有对客人电话已坏的疑似前提的否定,实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得比较委婉,既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可能的,又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来避免不必要的投诉。Р案例五:没给早餐券的客人Р2009年1月14日早上九点左右,餐厅来了一位40多岁的先生,咨客小周迎上去问候,客人没有回应直接走进了餐厅,小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈,小周以为客人想看看餐厅的食物,就走在客人身后为他介绍,但客人没有理小周,走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券,便上前对客人说:“先生,请问您有带餐券吗?”客人听后问:“餐券是什么?是钱吗?”小周误以为客人不清楚什么是餐券,马上拿出一张给客人看。客人看完后说:“客人是上帝,你知道吗?你们老跟在我身后要我拿餐券,是怕我没钱给你们吗?”小周赶紧向客人解释道:“很抱歉,先生,我们要出示餐券才能用餐的。”客人生气地说:“以为我没钱给吗?你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券,好不好?”小周听完客人的意见,向客人表示了歉意和感谢。问题:1、客人为什么要生气2小周的做法有不妥吗?如有不妥该如何修正
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