门诊投诉原因分析与处理策略Р门诊就诊特点Р工作量大而集中?病人流动性强?就诊环节多?医患间接触时间短?医务人员的医疗行为相对孤立?病人应医行为和法律意识日益增强Р被投诉人员结构Р数据来源:广西医科大学第一附属医院2010年门诊医疗投诉分析Р门诊投诉原因分析Р医患沟通Р服务态度Р就诊流程Р社会因素Р病人原因Р医疗差错Р告知不详细重点不突出Р患者的期望值与?医疗现状的差距Р不能按时出诊Р排长队、反复排队?等候时间过长Р发错药、漏发药Р经济负担?过重Р报销手续繁锁Р检验报告漏项?或不按时出报告Р看病流程过快Р检查结果前?后不一致Р工作人员之间认识不统?一导致病情解释不一致Р不按序看病Р无理取闹Р收费错误Р工作责任心差Р医生工作得不到患?者的理解和尊重Р看病诊室与辅助检?查科室布局不合理Р不耐心解释Р媒体舆论影响Р人文医学培养滞后Р医疗体制改革Р未充分尊重病人及?其家属的参与权Р其他Р患方心理Р以良好的心态对待患者投诉Р投诉的本质是寻求帮助?允许他们有怀疑的权利?投诉是患者送给医院的“礼物”Р应对策略Р我院优化门诊服务流程的措施Р开辟急诊急救绿色通道Р优化流程:?(1)增设收费网点?(2)检验科增加人员、更新设备?(3)B超室增加周末及中午的上班人员?(4)改造抽血室布局?(5)开设简易门诊Р强化业务功能分区,增加候诊区域及候诊椅Р增设导医服务网点,为患者提供分诊、咨询服务Р在门诊一楼大厅放置饮水机,提供饮用水,方便患者就诊检查及服药Р增设特色专科、专家门诊,开设周六专家、专科门诊Р建立门诊变频式工作机制
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