分体现Р 出企业的弱点所在。客户投诉的主要原因也就是Р 因为服务方法不正确和产品品质不良。Р 4Р目录Р 一投诉处理的意义Р 5Р投诉处理的意义Р 一个满意的顾客Р一个满意的顾客会告诉1-5人Р100个满意的客户会带来25个新顾客Р维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的投诉处理的意义1/5Р更多地购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚Р购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级Р对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也Р不敏感Р给公司提供有关产品和服务的好主意Р 6Р投诉处理的意义Р一个不满意的顾客Р一个投诉不满意的顾客背后有25个不满的顾客Р24人不满但并不投诉Р一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,并拒绝该公司的产品Р投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系Р投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅Р速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系Р 7Р投诉处理的意义Р 恢复客户对企业的信赖感Р 避免引起更大的纠纷和恶性事件Р 开发一个新客户需要1万元,失去一个客户勿需投诉处理的意义1分钟Р 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍Р任何处理人都应该有非常强的市场意识:Р我们应该尽全力挽留所有接触过的客户!Р 8Р二正确看待客户投诉Р 9Р正确看待客户投诉Р1、客诉对我们的作用:Р 客户投诉所传递的信息对我们至关重要;Р 客户投诉为我们提供了一种市场反馈的机制;Р 帮助我们迅速转换思路。Р2、影响力:Р 当有个人向你表达不满的时候……1825人八卦了!Р 1 个人表达不满;Р 25 个人实际已经不满;Р 最多有500 人被听到这个消息;Р 最多约有1300 人得到这个坏消息;Р 当1 个人表达不满时,可能已经有25+500+1300=1825人,Р知道了你服务不好的这个坏消息。 10
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