?客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等,前台接待员要耐心回答,适时向客人推销。Р 内线:用普通话礼貌问候客人:“您好,总台,(请问有什么可以帮您?)”? ·如来电者为店内客人,应根据其要求及时准确有效地提供相关服务。? ·如来电者为内部员工,应如对待外部客人一样,有好礼貌地在能力范围内为其提供服务。Р电话接听流程Р3、 聆听记录?? 耐心聆听来电客人的提问和需求。? 用笔及时记录有关信息。(良好的习惯:草稿纸,笔,预订单等常用记录物品,详细记录:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。)?)? 4、 核实信息 ? 快速复述来电客人的要求,确认信息。Р 如果遇到无法解答的问题,用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说:“对不起,我马上请示一下,在XX分钟内回复。Р电话接听流程Р6、 挂断电话?Р 感谢客人致电,使用标准结束用语“感谢您的来电,再见!”。Р等客人先挂电话,再用右手按下电话插环,左手轻轻放下话筒。Р案例:?小A在中午时轮流吃饭其间,无其他同伴可帮忙的情况下,先接到客人的电话(第一部电话),30秒后,前台的第二部电话又响了起来,小A该如何处理这样的状况呢??A:不接听第二部电话?B:挂掉第一部电话,接听第二部电话?C:呼叫吃饭的同伴赶紧来前台帮忙?是如此吗?还是有更好的方式方法呢?Р如何处理多部电话响起?Р多部电话同时响起的处理办法Р在接听电话时如有另一个紧急电话或重要事情,应对第一位来电客人讲:“对不起,请您稍等,谢谢”。然后用手捂住听筒,轻放听筒。切不可拖住电话超过30秒;接起第二部电话,问候语,礼貌解释前台现在很忙,询问客人是否可以稍后打来电话,或者礼貌询问客人信息(电话号码,姓名),感谢客人来电。再回来跟第一个客人对话,应先说:“不好意思,让您久等了”,然后再继续。Р对话练习时间,模拟练习多部电话同时响起的应对方法。
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