以帮您?)”?客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等,前台接待员要耐心回答,适时向客人推销。?内线:用普通话礼貌问候客人:“您好,总台,(请问有什么可以帮您?)”·如来电者为店内客人,应根据其要求及时准确有效地提供相关服务。·如来电者为内部员工,应如对待外部客人一样,有好礼貌地在能力范围内为其提供服务。Page*电话接听流程3、 聆听记录?耐心聆听来电客人的提问和需求。用笔及时记录有关信息。(良好的习惯:草稿纸,笔,预订单等常用记录物品,详细记录:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。))4、 核实信息 快速复述来电客人的要求,确认信息。 如果遇到无法解答的问题,用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。或者说:“对不起,我马上请示一下,在XX分钟内回复。Page*电话接听流程6、 挂断电话?感谢客人致电,使用标准结束用语“感谢您的来电,再见!”。等客人先挂电话,再用右手按下电话插环,左手轻轻放下话筒。Page*案例:小A在中午时轮流吃饭其间,无其他同伴可帮忙的情况下,先接到客人的电话(第一部电话),30秒后,前台的第二部电话又响了起来,小A该如何处理这样的状况呢?A:不接听第二部电话B:挂掉第一部电话,接听第二部电话C:呼叫吃饭的同伴赶紧来前台帮忙是如此吗?还是有更好的方式方法呢?如何处理多部电话响起?Page*多部电话同时响起的处理办法在接听电话时如有另一个紧急电话或重要事情,应对第一位来电客人讲:“对不起,请您稍等,谢谢”。然后用手捂住听筒,轻放听筒。切不可拖住电话超过30秒;接起第二部电话,问候语,礼貌解释前台现在很忙,询问客人是否可以稍后打来电话,或者礼貌询问客人信息(电话号码,姓名),感谢客人来电。再回来跟第一个客人对话,应先说:“不好意思,让您久等了”,然后再继续。对话练习时间,模拟练习多部电话同时响起的应对方法。Page*
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