重在事前对问题的预防;?不是“贴金”和“做秀”,而是结果导向的绩效突破法;?不是仅仅控制内部过程,而是通过过程为客户创造价值。Р三、“零缺陷”的思想演变过程:Р背景:传统制造业、服务业的现况调查?在美国,许多公司常将相当于总营业额的15%到20%的费用用在测试、检验、变更设计、整修、售后保证、售后服务、退货处理及其他与质量有关的成本上;?真正浪费的原因是没有在客户端抓需求,而是退居后端抓“服务”? 和救火;?如果我们第一次就把事情作对,那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。Р探索期( 1952-1957 ):质量是制造出来的? 克劳斯比在担任质检员、质量工程师和可靠性工程师,并作? 兼职售货员期间,他用医学的思维和售货员的逻辑来思考? 工业组织,提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义;?形成期( 1957-1965 ):质量是设计出来的? 克劳斯比在马丁公司作质量经理和“潘兴”导弹项目经? 理期间,提出了“零缺陷”的概念和“过程管理”的方法;Р发展期( 1965-1979 ):质量是策划出来的? 克劳斯比在ITT 担任质量总监和公司副总裁,从经营管理的角度提出:用钱来衡量质量的基本概念和方法;从文化变革的战略层面提出了“质量组织”;?成熟期( 1979-2002 ):质量是经营出来的? 克劳斯比在担任ASQ (America Society of Quality,美国质量协会)总裁:提出质量管理的“四项基本原则”,“创建质量文化”、创建“永续成功的组织”和“可信赖的组织”;Р医生的视角:? 人本主义的、事前预防式的思维;? 工业界人员是物理主义的、事后验尸式的心态;? 克劳斯比是用“预防系统”取代传统的质量检验和控制方式; ?店员的感悟:? “满足客户的需要”对于质量管理的意义;? 领悟到质量工作与客户忠诚度、与利润的内在联系;Р四、“零缺陷”思想独特的视角:
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