客户投诉及处理Р公司名称?РLOGOР客户投诉的含义Р抱怨Р投诉Р第一章正确看待客户投诉Р客户投诉的含义Р潜在抱怨Р显在抱怨Р潜在投诉Р投诉Р关键节点Р第一章正确看待客户投诉Р第一章正确看待客户投诉Р客户投诉的含义?客户抱怨:?定义:客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错?特性:要求结果吗?Р客户投诉?定义:客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉?特性:要求结果吗?Р第一章正确看待客户投诉Р客户投诉带来的影响?对生产厂造成的危害?产生负面影响,影响品牌形象Р对经销商的危害?影响企业的正常工作?降低经销商的利润Р对客户的影响?增加客户心理和经济负担Р第一章正确看待客户投诉Р客户投诉的渠道Р直接投诉Р经销店РBMWР间接投诉Р满意度调查Р周围的人Р媒体Р管理部门Р投诉Р客户为什么不满Р了解客户的心情与需求?理性?服务质量?价格合理?保证时间Р感性?感到受欢迎?舒适的体验?被理解?感到自己很重要Р第一章正确看待客户投诉Р第一章正确看待客户投诉Р客户为什么不满Р产品(生产厂家)Р销售、服务Р客户自身与外界Р第一章正确看待客户投诉Р来自服务中心内部的原因?销售时遗留的问题(请讨论) ?销售员的承诺未履行?寻求平衡心理(买贵了)?销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚Р第一章正确看待客户投诉Р来自服务中心内部的原因?服务态度?服务人员不够热情?说明解释工作不清楚?服务人员缺乏耐心?……
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