来的后果。说清楚客户投诉主要来自哪几方(外部投诉和内部投诉)。客户投诉的内容:主要把客户常见的投诉问题归为四大类(服务态度问题,业务执行问题,车辆问题,安全问题)如何避免客户投诉:驾驶员在于客户沟通和日常出车中该怎么做如何避免被客户投诉。矛盾处理:与客户发生了矛盾之后,五步处理法则强调客户投诉后果:培训结尾处要强调客户投诉会带来的消极影响。树立服务标杆:表扬优秀的服务标兵,进行正激励。4.2在岗驾驶员客户投诉处理培训课程计划在岗驾驶员客户投诉处理典型客户投诉案例分析领导讲话近期客户投诉通报安全问题车辆问题业务执行服务态度出车服务行为规范客户发生矛盾应对方法强调客户投诉后果树立服务标杆培训课程设计图培训内容培训时间开头:由服务部和公司管理层讲话,对驾驶员服务投诉近期情况的总结以及说明培训的原因1.5H培训开头:近期客户投诉情况的汇报与通报,表扬讲明白培训的目的以及培训过程中的要求,以及培训效果反馈机制典型客户投诉四大案例分析:选取四大具有代表性的客户投诉案例进行分析(服务态度问题,业务执行问题,车辆问题,安全问题),主要说明每一事件发生的起因,经过和结尾如何避免客户投诉:驾驶员在于客户沟通和日常出车中该怎么做如何避免被客户投诉。矛盾处理:与客户发生了矛盾之后,五步处理法则强调客户投诉后果:培训结尾处要强调客户投诉会带来的消极影响,举个严重的例子。树立服务标杆:由月度或者服务优秀的标兵上台发言。第五章相关附件附件1员工培训签到表培训日期/时间:培训地点:参加培训人数:培训讲师:培训内容:受训人员签名:未出席人员并附跟踪(原因):备注:培训负责人:部门主管:总经理:附件2培训效果评估表参培批次参培时间参培内容参培人三个月内客户投诉率年度客户投诉率三个月驾驶员考核平均分全体参培人员三个月平均客户投诉率全体参培人员年度客户平均投诉率全体参培人员三个月驾驶员考核平均分培训效果评估总结:
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