务人员就必须为其服务,我是上帝。?可以唯所欲为。?发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。?医生不负责任,感到信誉危机。 二、造成不满意的心态: 医务人员心态: ?患者患者不懂医学知识,应当听医生的话。?患者太多,工作忙,没有时间耐心细致地解释, 另外患者也听不懂。?一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。?医疗费用、药品定价不是医院定的,患者无理由对医院提出费用过高问题。?工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很受委屈。?由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规, 也不会积极突破,实施抢救。?检查完备,不能考虑费用问题。?患者是不是会告我,或是找我扯皮。 1 三、患者投诉的发生机制: 请求帮助,但未达到预期 2 23 3 有困难、有麻烦、有痛苦。投诉发生 四、投诉处理的价值?为病患解决困难、麻烦,消除痛苦?变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动?减少医院的经济损失,更好地树立医院的形象?处理好投诉是服务的关键之一。 五、对于投诉的接待处理接待首先: 了解及澄清患者的问题(分清是专业技术性投诉还是服务性投诉)。如: “您能具体讲述一下事情的经过吗? ”“所以您的问题是…是吗? “了解患者的内在情绪及对此事的看法。如: “那您是怎么看这个问题的性质呢? ”“那您对此事的看法如何? ”其次: 缓解患者及家属的情绪如:那您先不要着急、不要激动,我们会尽快为您处理。认同患者的感受,表达对患者的理解如: “我非常理解您的感受! …”最后: 表示愿意提供帮助,明确表态,争取医患配合。如: “关于您反映的这个情况,我们肯定会非常重视并给予妥善解决的!您先回去,我把您反映的情况再详细了解一下,另外我还需要和领导汇报一下。 Xx 天后给您回复。” 处理: 整理后对投诉内容进行分类交至相关主管部门展开调查向患者回复处理结果五、对于投诉的接待处理
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