低成本的策略来增加利润,而是在不同种类的客户之间保持平衡。Р客户体验的特点Р客户体验的影响Р什么是客户体验Р融合进客户体验内容后,人们会更多地从客户的角度出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发),在真正理解客户更高层次需要的基础上,围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系,以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行,是对客户各种体验的全面考虑。Р客户满意度的反馈Р客户满意度Р传统与现代Р客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满意,而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的,如果产品的功能质量高于期望,客户就会满意;反之就不满意。Р客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如何等。Р客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综合满意程度进行度量,实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行,最终改善的可能仅是产品。Р02Р客户体验管理Р2ndР80%Р有80%的服务公司称,他们带来一种“极佳的客户体验”,但只有8%的客户说自己享受服务时“体验极佳”。Р宣传夸张Р为什么提出客户体验Р结论:服务功能多、信息化程度高并不一定提升客户体验Р服务公司角度Р客户角度Р90%Р80%Р70%Р95%Р85%Р为什么提出客户体验Р客户体验的层次差异决定了品牌的层次差异,即品牌是由客户体验出来的。Р客户体验Р客户体验管理Р是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉,它是一个整体的过程。?一个理想的客户体验必是由一系列适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成,它带给客户?以获得价值的强烈心理感受。Р是近几年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。CEM不是安装就能使用的技术,而是一种商业模式Р客户体验概念
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