医院客服管理Р梁美丽Р医院客户关系管理РHCRM Hospital Customer Relationship Management,是借鉴企业CRM管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。Р客服管理的目的Р1、提高客户满意度Р2、培养忠诚客户Р提高客户满意度Р客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。Р名片的版面(形象气质、言谈举止、礼仪规范)? ——代表主人的品位? ?名片的内容(服务意识、处事能力、沟通质量)? ——彰显主人的身份Р形象气质Р什么是优质服务?Р为什么要做到优质服务Р如何对待我们的病人Р像对待我们自己的母亲一样,为病人提供优质的护理和服务,而无需特别安排。? ——新加坡亚历山大医院? 把病人当成我们曾经熟识的人就够了!Р顾客到底要什么?Р基本需求Р期望得到的选择Р意外的惊喜Р忠诚顾客Р满意顾客Р不满顾客Р开心回家Р通过手机短信或?信件预约日前提醒Р预约日Р登记Р验血Р用小点心!Р等待就诊Р就诊Р就诊后服务Р再预约与付费Р药房Р“你在门诊的整体体验…”Р安排入院Р身高和体重Р你的体验?从此开始Р优质服务是顾客的全程体验Р优质服务三件事:? 满足、超越和管理顾客重要期望Р超越期望Р顾客期望Р期望差距Р满足或达到Р超越Р管理补救
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