医院客服管理梁美丽医院客户关系管理 HCRM Hospital Customer Relationship Management , 是借鉴企业 CRM 管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。客服管理的目的?1、提高客户满意度?2、培养忠诚客户提高客户满意度客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。?名片的版面(形象气质、言谈举止、礼仪规范) ——代表主人的品位?名片的内容(服务意识、处事能力、沟通质量) ——彰显主人的身份什么是优质服务? 为什么要做到优质服务如何对待我们的病人像对待我们自己的母亲一样,为病人提供优质的护理和服务,而无需特别安排。——新加坡亚历山大医院把病人当成我们曾经熟识的人就够了! 顾客到底要什么?基本需求期望得到的选择意外的惊喜忠诚顾客满意顾客不满顾客优质服务三件事:满足、超越和管理顾客重要期望超越期望顾客期望期望差距满足或达到超越管理补救
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