务途径; Р(2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识; Р(3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给顾客信任感;Р(4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题; Р(5) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为顾客服务,不计较个人得失,有奉献精神。Р(二)、沟通技巧Р礼貌用语Р1、任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字,应立即用其它礼貌用语代替。Р2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语,请务必使用,养成习惯。Р在所有要称呼对方的情况下,把“你”统一改成“您”。如:麻烦您先告诉我一下具体情况好吗?Р•让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、Р•对方说话、行动完毕时,用:清楚、明白、谢谢、多谢! Р•打出电话第一句说:“您好!我是雅康客服中心客服××号,麻烦您……”Р•帮人转接电话,说:请稍等,我帮您转到××,如果转接不成功,麻烦您播打××号码,直接联系。Р•来电、来人查询信息时,说:请稍等,我马上帮您查。Р•无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给回复好吗?或者说:不好意思,请稍等片刻,我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗? Р•来电找部门管理人员时,说:请稍等,我帮您看看在哪个位置,请不要挂线…Р•受到批评时,说:谢谢您的教导,我会马上改正的! Р•与对方沟通失误,而分不清责任时,说:不好意思!我们向上一级请示好吗? Р•工作失误时,说:对不起!给您(或大家)带来了麻烦,我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗? Р 3、常用礼貌用语: Р•请不要着急,很快就给您办好。Р•请问还有什么问题吗? Р•请问您希望怎么办? Р•请问,您的意思是……
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