医院客服部工作计划

话、网络用于工作无关的方面(如聊天、上网)。 6 、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。六、客服中心人员岗位职责 1 、客服部主任职责(1) 、在医( 原文来自: 帆文摘: 医院客服部工作计划) 院经营院长的领导下, 协助制定客户服务具体工作计划,组织客户中心各部门,配合市场部和医疗各部门的工作, 做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。(2)、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。(3) 、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。(4) 、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。(5) 、负责顾客投诉,协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考, 及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。(6) 、积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习,提高其工作能力与服务水平。(7) 、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。(8) 、完成领导交办的其它相关工作。 2 、客服专员职责(1) 、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理,建立客户资料档案库。(2) 、提取客户信息档案交由客服部主任安排,进行统一跟进和回访,以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。(3) 、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。(4) 、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。(5) 、负责客户投诉及处理情况汇总和分析(6) 、参与会员活动和会员管理。 3 、咨询员工作职责(1) 、在主任领导下,负责医院咨询电话的接听、 QQ 咨询、网络咨询等工作。(2) 、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解