处置投诉的方针和服务宗旨Р3Р阐明处置投诉的方针Р询问顾客还有什么不满意及需要改进的意见Р2Р感谢顾客的投诉Р感谢顾客的投诉Р1Р当场不能解决顾客投诉的受理答复Р当场解决顾客投诉的受理答复Р序号Р◆耐心地与顾客沟通,取得他的认同Р◆快速、简捷地解决顾客投诉,不要让顾客失望Р第三步协商解决、处理问题Р管理的关键:要有良好的执行力! Р第四步答复顾客Р我成功是因为我有决心,从不踌躇。拿破仑一世名言警句Р 经过顾客和公司双方协商共同努力将投诉处理完结后,人员应该给顾客一个明确和忠实的答复,这体现了公司认真负责、诚心诚意为顾客服务的宗旨,并可以可以通过答复顾客了解顾客的满意情况及顾客的期望和建议。Р◆答复顾客首先应该为顾客准确说明处置结果,还应该表示出对顾客的感谢。Р◆顾客提出的要求超出了服务人员的处理的权限,需要上一级领导出面协商解决或批复时处理顾客投诉,要求服务人员向顾客准确说明投诉升级处置可能的方法、流程、时间跨度等,并表示出对顾客的歉意。Р 服务人员在处理顾客投诉的时候有时会遇害到非常挑剔的顾客,这些顾客有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。面对这样的顾客,我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决方案,看看到底他需要如何的服务,尽我们最大的可能来满足顾客的要求。Р 如顾客提出的意见超出公司的规定,特别是一些“无理”的或是难以达到的要求,我们可以通过上级协调解决。Р第五步特事特办Р生命不能从谎言之中开出灿烂的鲜花。--海涅,德国诗人Р Р第五步跟踪服务Р诚实最好的政策。--弗兰克林Р Р 对投诉的顾客的跟踪服务是对我们处理顾客投诉的效果的验证,同时也是显示我们对顾客负责和诚信的一种方式。顾客的忠诚是与贴心的服务分不开的,跟踪服务就是一种重要的渠道,一个电话让顾客感觉到温暖和信赖,自然我们就有机会挖掘顾客的更多、更深层次的需求,使我们的服务工作做得更全面、周到、细致。
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