客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口。?服务人员专业化? 客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人,一个不仅? 知道如何解决,而且负责解决的人。?迅速反应? 客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。Р2017/7/29Р7Р4、客户的抱怨分析Р销售人员不应惧怕客户说“不”,而应以一种积极的心态来看待客户的拒绝。有一项调查显示,当异议不存在时,交易只有54%的成功率;当客户有异议时,交易的成功率达到了64%。客户对销售人员说“不”,不代表他不需要产品,只是说明客户还不完全清楚销售人员的产品如何能满足他们的需要。? ☞客户的不满是企业改进的机会? ☞客户抱怨是企业建立忠诚的契机Р2017/7/29Р8Р麦肯锡公司的研究Р☞有了大问题而不愿提出的客户,愿意重购的只占9%。?☞有了大问题,而愿提出的客户,不管处理结果如何,愿意重购的占19%。?☞提出抱怨能获圆满解决的客户,愿意重购的占54%。?☞提出抱怨且能快速获得满意解决的客户,愿意重购的占82%。Р2017/7/29Р9Р5、分析客户不满产生的原因Р☞服务人员的态度不好,这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会AMA所做的一项调查显示.68%的企业失去客户,原因就是服务态度不好。?☞客户对商品不满意,这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品=好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵,对商家来说是1%的过失对客户来说是100%的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上。?☞客户的需要超出了企业的服务范围。?☞客户自身原因,这类抱怨主要表现在三方面:个人抱怨惯性,有些客户天生就爱提意见,似乎已经形成一种习惯;发泄型抱怨,这类客户的抱怨一般是没有根据的,也许是最近为某些事感到沮丧,情绪进一步恶化,此时你的产品就会成为客户发泄不快的导火索;错误使川产品而产生的抱怨。Р2017/7/29Р10
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