客户关系管理实务

情境一项目简介与资源配置Р任务一项目背景描述与能力要求Р实训1-0 CRM软件安装Р任务二 CRM软件安装及配置Р实训1-1基本结构Р实训1-2 员工管理及权限配置Р学习情境二客户关系管理战略规划Р任务一客户关系营销方案设计Р实训2-1供应商管理实训Р任务二产品(服务)市场需求调查表设计Р实训2-3客户需求调查表设计Р任务三营销产品(服务)的软件管理Р实训2-2 产品(服务)项目实训Р学习情境三寻找潜在客户Р任务一谁是你的潜在客户Р实训3-1 做一份客户需求分析报告Р任务二寻找潜在客户的基本方法Р任务三接近潜在客户Р实训3-2 做一次电话拜访Р学习情境四客户信息管理Р任务一建立客户档案Р实训4-1客户信息录入Р任务二客户分析Р实训4-2客户信息Excel导出与导入Р任务三客户细分Р学习情境五客户体验与沟通Р任务一客户体验Р实训5-0 SAP BUSINESS ONE安装Р任务二客户联系及记录Р实训5-1客户联系及记录实训Р任务三客户需求及记录Р实训5-2客户需求及记录实训Р学习情境六销售机会管理Р任务一销售机会活动Р实训6-1销售机会管理实训Р任务二销售订单及记录Р学习情境七客户服务Р任务一客户服务体系Р实训7-1 客户服务流程图设计Р任务二正确处理客户抱怨Р实训7-2 服务合同和用户服务跟踪卡处理Р任务三客户服务中心Р实训7-3 高校呼叫中心解决方案Р学习情境八项目总结Р任务一 CRM系统的功能总结Р实训8-1 项目实训报告Р任务二 CRM项目总结Р2018/4/24Р课程目标Р通过本课程的学习,使大家了解:?CRM概念、内涵和意义?CRM基础理论(客户生命周期理论、客户价值识别理论、客户忠诚度培训理论)?CRM软件(典型功能、主流厂商的解决方案、行业解决方案)?CRM实施(谁来实施、怎样实施、经验教训)?CRM相关技术(呼叫中心、数据仓库、数据挖掘)Р2018/4/24