90 年前后,美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售能力自动化系统( sales force automation , 简称 SFA ),随后又着力发展客户服务系统CSS ,1996 年后一些公司开始把 SFA 和CSS 两个系统合并起来,在加上营销策划( Marketing )和现场服务( Field Service )。在此基础上再集成计算机电话集成技术(CTI ),形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就是今天熟知的客户关系管理的雏形。客户关系管理( customer relationship management 简称 CRM )是现代管理科学与先进信息技术结合的产物是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略, 在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程; 是企业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优化业务流程,开展系统的客户研究, 提高客户满意度和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践; 也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。需求拉动客户关系管理是一种管理机制客户关系管理是一种管理软件和技术客户关系管理是一种管理理念需求的拉动管理理念更新技术的推动以客户为中心客户了解客戶分析客戶行为锁定目标客戶客戶售后服务留住客戶向客户提供产品企业客户关系管理理念发展过程企业客户关系管理理念随着市场环境的演变经历了 5个阶段: 产品中心销售额中心利润中心客户中心客户满意中心客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚客户满意客户满意指客户对企业提供的产品和服务表指客户对企业提供的产品和服务表示认同的状态示认同的状态客户忠诚客户忠诚指客户重复购买使用或频繁购买使指客户重复购买使用或频繁购买使用企业的产品和服务,并且不为其他品用企业的产品和服务,并且不为其他品牌所动摇牌所动摇
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