满足用户需要的程度。——朱兰(现代质量管理领军人物)?质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。——石川馨(日本“质量圈”运动倡导者)Р质量无小事,失小事易成坏事Р质量危机意识不可少。? 很多时候,质量事故开始都是由一些不起眼的”小问题“引起的,当它累积到一定的程度,从量变转为质变,最后就酿成严重的质量事故。Р100-1=0的原则Р勿以善小而不为,勿以恶小而为之。? 对于能够改善服务质量的意见和建议,不论它的作用大还是小,都应该想办法去改善;对于危害或影响到服务质量的不良习惯或行为,都必须坚决地纠正或制止它。Р质量没有“免检”金牌,只有坚持不懈Р质量保证不是一个静止,而是一个动态的过程。? A、优质服务只能代表过去或现在,不能代表将来;? B、如果不坚持盯紧,服务质量随时都有下降的可能。?质量保证不能寄托于“检查”。? A、不要把服务质量完全寄托在品质检验上,检验只是对质量?控制过程的一个验证工作,它不能改变服务质量的结果,只是结果的反映;? B、片面依赖于事后把关,忽视质量管理体系的全面、系统控制,是一种本末倒置的做法,结果是“成本高,效益低”。Р质量是人员素质的一种转化和表现Р“产品”即“人品”。? “产品”指服务的质量,“人品”指人员的品质。?“三流”的人员是做不出“一流”的品质的。? 人员的品质意识决定了产品质量档次。?作业人员素质是服务质量的一种有力保证。? 服务质量是作业人员素质的一种体现(其中包括专业素质和品德素质)。Р分析:? 同行业的服务区分体现在专业的程度上。专业不但表现在服务工作的熟练操作上,也需要对专业知识了解得更深入、更透彻。当我们比同行做得更专业,客户对我们的服务质量才会更有信心。Р质量关我什么事Р服务质量是全员工作质量的综合体现Р海颐物业Р品质部Р技术维修部Р客户服务部Р清洁绿化部Р行政人事部Р行政人事部Р……
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