4.1 客户提出问题的目的………………………………………31?4.2 如何回答客户的问题………………………………………33?4.3 咨询建议类问题的应对技巧………………………………35?4.4 抱怨投诉类问题的应对技巧………………………………39?总结……………………………………………………………...43Р课程概述Р课程目的?通过本课程的学习,使学员能够?●阐述电话沟通中应有的礼仪?●使用电话技巧与客户进行有效沟通?●分析客户提出问题的动机?●应用合理话术与客户进行交流?●在与客户接触中探寻客户满意状况?课程对象?●东风标致服务站------客户关系专员?教学形式?● PPT演示讲解?●运用白板、海报?●师生互动、分组讨论以及实战演习Р第1章:客户关系专员的作用Р1.1 使用?●执行客户满意度调查?●协助处理客户投诉?●维护特约商客户满意度?1.2 职能和任务Р●问卷调查? ■参与调查问卷的设计,并统计和汇总调查的数据。? ■按照东风标致以及特约商的要求进行回访Р●负责对客户满意度工作进行月度、季度及年度的统计分析、供特约商各显神通理者做出改善对策Р1.3 客户关系专员的角色与地位Р●专家、朋友?●品牌形象代表?●企业形象代表?●用户通讯员?●服务标准、政策、活动的执行者?●用户流失控制的关键岗位Р1.4 客户关系专员对CSI的贡献Р●用户满意度(CSI)调查内容:?■服务启动?■维修顾问?■服务质量?■服务后交车?●经销商自查(3-5天后回访)?■维修质量的确认?■服务质量的考察?■是否有新的问题?■跟踪内容的记录与统计Р第2章:电话沟通技巧Р2.1 正确的电话沟通礼仪Р2.1.1 角色扮演Р2.1.2 接电话礼仪? ●三声铃响前接听? ●要有饱满、喜悦的心情? ●保持清晰明朗的声音? ●按愿意记录来电事项? ●扼要汇总和确认来电事宜? ●打电话控制时间最好在3-5分钟
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