,较少注对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不意竞争品牌的宣传,对价格不敏感敏感??给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议满意的客人满意的客人服务意识服务意识??客人的种类客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识??关键因素是企业或企业员工的行为,以及关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满原因导致了客人满意或不满??服务关键因素(见下表) 服务关键因素(见下表) ??顾客需要什么(顾客最重视什么) 顾客需要什么(顾客最重视什么) 物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放心让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严方便方便微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理,迅速的投诉渠道合理,迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员兴趣兴趣不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识??顾客服务的等级顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里第一讲第一讲服务意识的体现服务意识的体现注视技巧注视技巧??察言观色察言观色??你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象第一印象??晕轮效应晕轮效应
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