下的护士礼仪Р什么叫“服务”Р服务不是伺候人? 对医务人员来说,? 服务是一种行为﹙执业行为﹚? 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚? 服务是一种努力﹙因为服务没有最好,只有更好﹚Р医院服务的重要性Р服务是:?最人性化的营销?医院营利的前提?打败竞争对手最公平的手段?弥补工作缺陷最高明的方法?医院最好的名片?处理医患冲突的润滑剂Р服务的必要性Р1、一项调查显示:? 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不满意,会将此信息传递给28个人.Р2、患者的就医模式发生变化? 昔日,患者来“求”医? 如今,患者“选择”医院/医生Р3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多? 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4%,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿.Р服务意识—患者满意度的界定Р如果感知效果低于期望值,则患者不满意? ?如果感知效果与期望值相当,患者就满意? ?如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜Р服务的境界Р态度服务Р01Р便利服务Р02Р专业服务Р03Р超值服务Р04Р用心服务Р05Р缺乏服务意识的心态表现Р1.我不懂,我不清楚,你自己找?2.准备交班了,等接班的来给你做治疗?3.你没见我忙吗??4.协调性差,只做自己的事,不为患者着想,增加患者的等候时间?5.团队意识与团队协作精神不强?6.推脱责任?7.面对纸屑,视而不见等保洁阿姨来清扫?8.态度生硬,说话口气不好,甚至有伤人尊严的话?9.个人英雄主义Р患者一入院首先见到的就是我们护士,所以护士的形象、气质、服务、言语、行为等都非常重要,代表着一个医院的整体形象,礼仪服务的好坏,只有第一印象良好,患者才会接受进一步的医疗服务。所以,良好的礼仪服务在提升个人形象的同时,还能提升医院在外界的整体形象。Р护士礼仪是医院工作中的重要一环
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