导医护士服务礼仪与服务技巧Р贵阳和谐阳光医院Р1Р第一篇导医护士服务礼仪概述Р2Р礼仪的概念:? 指人们在一定的交往场合中,为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。Р3Р仪表:是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰;?礼貌:是指一种态度;?礼节:则是人们共同遵循的惯用行为方式;?礼俗:是指民间的风俗习惯;?仪式:指特定场合的程序化活动。?服务礼仪:指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。Р4Р礼仪的原则Р尊重原则?遵守原则?适度原则?自律原则Р生理需求Р安全需求Р社会交往Р受人尊重Р自我实现Р马洛斯需求层次Р5Р现代服务礼仪的基本思维与理论Р双赢的服务理念?角色定位?职业道德与人格?敬人三A理论?首轮效应、末轮效应、亲和效应等Р6Р掌握人际交往的最佳准则Р充满自信?冷静的态度?关心对方?站在别人的角度想问题?不要轻易地使用批评?适当迎合对方?避免无谓的争论Р7Р第二篇导医护士服务礼仪细则Р8Р1、仪态、仪表礼仪Р1、仪容修饰?护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。?(1)面部:要求清洁、卫生、自然?(2)头发:梳理整齐不外露,戴好工作帽,长短适中,发型合适。?(3)眼部:清洁、修眉。?(4)鼻部、耳部:注意鼻毛和耳毛的修理。Р9Р(5)手臂、手:注意洗涤、不能留长指甲,不涂鲜艳指甲油,腋毛不外露、肩臂不外露,?(6)腿、脚:前不露脚趾,后不露脚跟,不要光腿光脚,男性注意腿毛。着裙装时,袜子的颜色应该为肉色,裙长超过膝盖。?(7)化妆修饰:淡雅、简洁、适度、庄重、避短。?原则:白天宜淡,夜晚宜浓;工作宜淡,社交宜浓。Р10
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