2Р6Р中创所提供的服务质量提升调研咨询服务整体思路Р发现服务短板并找出问题症结所在Р提升方案的组织实施Р建立服务质量提升监控机制Р制订服务质量提升方案Р持续推动服务品质的提升Р1Р2Р3Р4Р5Р7Р1、发现服务短板并找出问题症结所在Р管理层面Р执行层面Р顾客感知层面Р服务质量管理流程中可能存在的短板Р方法Р7PSР在服务质量管理流程中,粗看可将其分为管理层面、执行层面、顾客感知层面,服务质量指的就是顾客可感知的服务质量,前两个层面与服务质量是因果关系,都属于服务质量管理流程中的重要环节,因此,以上于3个层面可能都存在着与服务质量提升管理相关的短板;Р9Р目标决策Р监控反馈Р管理授权Р管理方法Р管理实施Р1-1-1、服务管理短板诊断分析思路——管理流程Р1、管理者日常所作的最多的工作便是决策(即决定要做什么事),通过对管理目标的诊断分析,梳理决策过程中可能存在的问题;?2、不同的决策目标下,在人员授权组织、制订执行方法层面、梳理可能的存在的问题;?3、虽然执行环节管理者往往较少参与,但执行的力度关系着决策的成功与否,同时也间接反映出管理者是否能够“知人善用”,通过执行环节的诊断分析,梳理执行环节可能存在的问题;?4、作为管理者,日常工作中非常重要的一个环节,便是监控反馈,通过监控反馈机制的诊断分析,梳理监控反馈机制中可能的问题;Р10Р1-1-2、服务执行短板分析思路—服务流程Р1Р2Р3Р4Р5Р6Р7Р8Р9Р10Р11Р12Р13Р14Р15Р16Р17Р18Р19Р20Р厅外环境Р厅内设施Р宣传信息Р服装Р礼仪Р了解客户需求Р产品讲解Р离店问候Р付款办理流程Р提车办理流程Р试驾Р性能讲解Р上牌,办理保险Р保养流程Р维修用时Р合同办理流程Р客户问题的解决Р进店问候/接待Р服务态度Р维修费用Р售前神秘顾客暗访Р售后神秘顾客暗访Р售前顾客满意度调研Р1Р2Р3Р服务流程
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