Р5.3.9.5其它事项?88Р5.4配件信息管理?89Р5.4.1 配件信息管理目的?89Р5.4.2 经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息?89Р5.4.2.1经销商的配件信息?89Р5.4.2.2配件市场信息?89Р5.4.3 VOLVO公司向经销商公布信息?89Р5.4.4 VOLVO配件资料管理?89Р6. 工作表单?90Р7.附CSI(客户满意度)?114Р前言Р欢迎阅读并使用本手册!Р本手册是一本关于规范VOLVO4S店售后服务业务的标准,以指导4S经销商售后服务日常工作的开展。所有VOLVO4S经销商,均拥有相同的权利和义务,按照手册的规范开展服务活动。Р 本手册包含了以下几部分的内容,每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单,供4S经销商在服务业务活动中运用:Р4S店服务站建立及设施Р组织机构及职位说明Р服务操作流程Р配件销售管理Р工作表单Р在这本手册的制订过程中,我们进行了大量的经销商深访,探讨手册中主要流程实际操作的可行性,并进行相应的修改。在此,我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销商,并希望在手册执行过程中,经销商能继续提供宝贵建议。Р本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务,提高客户的满意度。Р让我们共同努力,创造忠诚客户,创造VOLVO美好的未来!Р1.术语说明Р服务站:指4S店中与售后服务业务相关的部门总称,包括服务部和配件部。Р服务部:指4S店中负责维修/保养工作开展及跟踪的部门。Р配件部:指4S店中负责配件供应和配件销售的部门。Р2.服务站建店及设施Р(此部分由VOLVO提供)Р3.组织机构及岗位说明Р3.1组织机构设置Р3.1.1目的Р执行VOLVO-4S店的售后服务功能,负责所辖区域(由VOLVO指定)内的VOLVO品牌卡车维修和保养等工作,提高用户满意度,培养客户忠诚度。Р3.1.2组织架构
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