第二章酒店督导及其管理职能Р第二章酒店督导及其管理职能Р第二章酒店督导及其管理职能Р第一节酒店督导概述?第二节衡量成功督导的八项指标?第三节酒店督导的管理职能Р教学目标Р1、理解“督导”和“督导管理”的概念。?2、充分认识酒店督导在酒店管理中的地位和作用。?3、掌握酒店督导必须具备的酒店管理意识。?4、理解酒店督导管理中的5个管理职能。Р案例导入: 哪些职位是督导层岗位??Р第一节酒店督导概述Р 一、酒店督导的内涵? (一)督导定义? 是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人。管理一线员工的人。Р一、酒店督导的内涵? (二)酒店督导定义? 是酒店的一线现场管理人员(即主管与领班)。? 酒店督导管理:是酒店的主管、领班等基层管理人员,对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。Р督导的义务Р督导Р中高级管理层Р员工Р顾客Р三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能? (一)管理意识? 1、顾客是上帝? 是酒店的衣食父母和生存之源。酒店服务质量具体体现:顾客满意程度。? 2、员工至上? 要宾客满意,首先要使员工满意(罗森帕斯)。? 酒店的核心竞争力:洞察力和一线实施能力。Р三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能? (一)管理意识? 3、服务意识? Service:微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。? 4、全局观念? 整体意识、配合协作意识、内外有别。? 5、效益意识? 经济效益、潜在效益、时间效益Р三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能? (二)管理技能? 1、实际操作技能(重要,占45%)? 指完成员工工作所需的技能。? 2、人际关系技能(重要,占40%)? 待员工态度是否正确,赢得人心。? 3、宏观管理技能(占15%)? 把握全局的能力,认清部分与整体的关系的能力。
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