略管理Р中间层制度管理Р基层现场管理Р酒店现场管理水平的高低,直接决定着其生产和服务效率的高低、产品和服务质量的好坏,影响着酒店对市场的回应能力和竞争能力,对酒店的经济效益乃至酒店的兴衰成败都产生直接的影响。Р现场管理一词最早起源于日本,是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。与生产型企业相比,酒店业最为显著的特点是边制作、边提供、边服务、边消费,客人直接介入其中。Р酒店的现场管理活动应该以客人为中心,围绕“一条主线”,贯穿“三个过程”,即以客人在酒店的活动过程为主线,贯穿客人在酒店的消费过程、贯穿酒店产品的制作过程、贯穿酒店设备设施与服务的提供过程。Р是指运用科学的管理思想、管理方法和管理手段,对酒店生产和经营现场的人员、设备、物料、方法、环境、信息等资源进行合理配置和优化组合,通过计划、组织、协调、控制、激励等管理职能,保证酒店现场按预定的目标,实现优质、高效、低耗运转。Р是指酒店主管、领班等基层管理人员对酒店的资源通过以监督指导为主的一系列管理职能进行现场管理的过程和活动。现场督导直接面向酒店的生产和服务现场,是连接管理与非管理的“临界点”,是酒店现场管理中的主要管理活动。Р酒店的现场管理Р酒店的现场督导Р二、现场督导管理常见的问题?Р问题1. 职责不清,重点不明Р酒店应该严格管理,坚持质量标准,但其时总经理首先应该做的是:通知有关人员采取措施,或增加宴会接待人手,减少顾客用餐时间,或抚慰等候用餐的顾客,以减轻客人等候中的焦躁;提醒餐厅服务员使用敬语,微笑待客,总之,首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。Р问题2. 管而不理,缺乏质量标准意识Р酒店会制订各种质量标准,但管理人员应该明白,员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在,它就永远存在。取法上,仅得其中,降低了标准,员工实际的表现有可能更差。
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