酒店管理员基本知识Р金泰大酒店内训Р课程安排Р前言: 管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源,以求实现该单位的总目标。Р第一部分酒店管理的功能系统Р 策划组织领导控制Р第二部分酒店管理者必须具备的基本素质?(一)思想道德素质(最基本素质)?(二)业务素质(做好本职工作的重要基础)?1、思想决策能力?2、组织规划能力?3、观察、分析与判断能力?4、识才、选才、用才、育才的能力?5、善解人意,正面诱导的能力?6、应变能力(实际上是一种综合)?(三)心理素质Р课程安排Р服务?观念Р质量?观念Р市场?观念Р民主?观念Р你正处在哪个阶段?Р第三部分基本观念Р效益?观念Р整体?观念Р第四部分管理者的角色Р管理者的职务与岗位在一个时期里是稳定的,但他在执行不同的职能以及在不同的场合所扮演的角色很可能是不同的。Р(一)指挥者角色?(二)执行者角色?(三)监督者角色?(四)反馈者角色?(五)服务者角色Р(一)资产管理?(二)计划管理?(三)组织管理?(四)人力资源管理?(五)督导管理?(六)沟通管理?(七)协调管理?(八)控制管理?(九)财务管理Р第五部分管理者的主要工作Р(十)对管理者的工作要求Р6、出现问题不能怨天尤人,推卸责任,应该多查自身原因(内因是根据,外因是条件)?7、碰到困难不能推给上司和同事,自己应该心最大努力去解决。?8、工作时间不能与普通员工一样,应该以完成任务为标准。?9、工作不能只凭经验,应该用心去做。(经验既是财富,又是障碍)(用心观察、思考、总结)?10、培训工作不能推卸,管理者应该成为训导师。Р一Р“微笑着认识自我”Р ——两大理念Р服务礼仪Р微笑服务Р关于礼仪Р什么是礼仪?Р什么是服务礼仪?
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