,仪态端庄,仪表整洁Р 2]严禁空岗,遇有特殊情况向上级请示后,有人接替方可离开Р 3]遇客户前来办理办事时应站立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务Р 4]在客户距客服前台三米距记时必须站立起身,微笑并问好Р 5]接打私人电话不得超过3分钟,不得在值岗期间说笑聊天Р 6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌Р 7]一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班Р 8]如遇外来客人询问大厦、小区内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律Р 9]大堂内发Р生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告客服主管或经理Р 10]保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品Р 3适用范围Р 大厦/小区前台对客服务的管理Р 4服务标准Р 1]应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。Р 2]如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:”对不起,请您说慢一点。”或”对不起,请您再说一遍,好吗?”Р 3]对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。Р 4]回答顾客问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。Р 5]对客户的合理要求,要尽量迅速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。Р 6]如果顾客称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:谢谢您的夸奖,这是我应该做的事情。Р 7]面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立”笑迎天下客”的良好风气。Р 5工作表格:Р 1.客服前台值班记录表Р 2.邮件收发记录表Р 总台交接班工作流程图Р自
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