屈臣氏CRM

每次消费都有积分。会员卡没有有效期,办卡仅收工本费1元,屈臣氏每周推出数十件贵宾独享折扣商品,低至额外8折折扣,每次消费10元积一分,满200分可以兑换礼品或抵用现金券。在投入大量的人力资源和1000多万元地成本之后,屈臣氏的第一代会员卡的效果却没有达到预期的效果,预期的5%的销售增长也没有实现。Р企业实施CRM情况Р失败原因分析Р原因一:屈臣氏的顾客80%是20、30岁左右的女性,出于该年龄段女性对于年龄等个人信息的敏感和生活节奏快的特征,她们不愿意花费时间在公共场合填写个人信息。这造成了在费时费力却收集不到完整且准确的数据之后,无法基于这些基础信息推出精准有效的促销等推广活动。而且,IT部门和业务部门的互动不多,也无法了解会员卡能对销售带来的实质推动,在这些原因之下,屈臣氏的第一次会员卡推广活动以失败告终。Р失败原因分析Р原因二:大多数研究发现,免费的卡很难获得顾客的珍惜和利用,而目前大多数零售企业的“低门槛”会员进入制度不仅让顾客看低所持会员卡的质量,也容易使会员制营销在众多对手中因大众化而迷失自我,一分钱一分货,来之不易的的物品自然会获得顾客的重视。Р失败原因分析Р原因三:会员卡的包装和制作较为简陋,而很多零售连锁企业大规模发放会员卡时,基本没有在会员卡的包装上下功夫,而“会员须知”及顾客所能享受的优惠及会员专属政策大都在宣传单或者由店员口头告知,这些使得顾客对同质化的CRM缺乏重视。Р应对策略Р1、针对年轻消费者,采用线上注册资料奖励积分的方式,收集到完整且准确的信息。?2、利用CRM数据分析技术,细分目标顾客。在CRM信息系统管理方面,屈臣氏应进一步按照不同的消费群体进行区分管理。针对企业客户和一些VIP会员,通过East Fax传真系统来实现对客户的一对一管理,而针对大众消费群,屈臣氏应主要采取POS系统进行数据采取,然后进行分析,从而了解消费大众的消费取向。