保证观众的良好观影环境。且外带卫生安全难以保证,如发生意外,责任难以区分。?3、如意见强烈且第一次观影,在保证不会影响其他观众可带入,但希望下次配合。Р二、客诉Р外带食品Р一、突发事件?----放映故障的处理:?1、第一时间用对讲机通知放映室,几号厅出现什么故障(准确)。?2、在场灯没有开的情况下,先开清洁灯,安抚观众:“各位观众,非常抱歉,由于机器出现故障,我们现在正在紧急处理当中,大概需要X分钟时间,如有需要上洗手间的观众可以尽快去尽快回来。”?3、正常放映后,留一名员工观察一段时间确保正常后才可离开。并加强巡视。Р第六章场务工作流程?一、职责范围? 场务员工的核心工作是接待和招呼顾客,监督放映质量,维护和保证良好的购票、候场、观影环境和秩序,提供细致入微的亲切服务。是影城内工作范围最广,工作最琐碎,最需要具备服务意识的岗位。Р二、四大原则Р留意,善于观察与留意您身边的人与事。?细致,想在顾客的前面,注意细节。?关怀,爱护您身边周围的事物,关怀每一位顾客,为顾客着想。?热诚,积极主动,真诚微笑,快速反应。Р三、服务内容Р接待,指引,引位,巡厅,检票和散场的服务,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的观影感受。 ?①微笑欢迎顾客:你好,欢迎光临!(声音亲切,进行友善的目光接触。)? ?③指引(大堂服务):接待、帮助服务,及时大堂广播,维护和保证良好的购票、候场的环境和秩序。?④检票:接待入场,细心检票,核对观众的场次、票价及优惠是否符合公司规定;劝导“禁带外食入内”,提供存放或请在外用完餐。?⑤引位:熟悉各影厅排座号,为晚到的观众带位。?⑥巡厅:维护和保证观影环境和秩序、安全;关注放映进程和效果,如有问题及时通报机房,?⑦散场:恭送观众,行15度鞠躬礼。“请带好随身携带物品,散场这边请。”“请走好,欢迎再次光临!”?⑧为咨询的观众解答疑问。?⑨为投诉的观众解决问题或提供帮助。
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