上门回访,认真虚心地听取游客的反映、感受和意见,总结经验,以便进一步提高服务质量。?3.全员质量管理?二、旅行社质量管理的评价标准?1.客观评价标准?2.主观评价标准Р第一节旅行社质量管理概述Р三、旅行社质量管理的内容?1.对旅游产品质量的管理?2.对旅游服务质量的管理Р第一节旅行社质量管理概述Р(1)旅行社服务的共性和个性服务的共性即所谓的规范化服务,是指按照一定的规范和标准,提供给旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面的服务。此处的“一定的规范和标准”指的就是旅游产业和旅行社服务的基本规范,是旅行社服务工作当中一些共性的东西,是具有约束性的统一规定。服务的个性是指旅行社要在规范化服务的基础上提供个性化服务,也就是针对旅游者个体情况的差异,提供满足个别需求的服务。旅行社产品的销售对象是每一个旅游者,每一个旅游者在需求上肯定存在或大或小的差异。Р第一节旅行社质量管理概述Р旅行社在满足旅游者一般需求的基础上,如果能针对旅游者的个别需求提供服务,从而满足其个别需求,就会给旅游者留下深刻印象,并使旅游者对旅行社产生好感和信任。?(2)旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是指在一定的时间和环境下,旅行社所提供的服务使旅游者满意的程度。它主要由服务态度、服务语言、服务项目、服务技术、服务仪表、服务时间和服务时机等构成。Р第一节旅行社质量管理概述Р3.对旅游环境质量的管理?(1)硬件环境质量硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的整个过程中,所利用的各种设施设备及其辅助硬件项目的水平,它包括旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。硬件环境质量反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备和旅游者生理需求满意度的关系。?(2)软件环境质量软件环境质量是指旅行社内部各部门之间的协调、旅行社与相关各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平,目的在于保证旅游活动能够顺利进行。
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