纠纷:树立“患者无错”的观点,学会处理“患者的不满”,全力解决患者的问题。①首先是认真、耐心倾听不满的事由。②以换位思考方式,寻找不满的原因。③及时采取补救措施并诚恳致歉。④尽你所能, 为患者解决问题。⑤对无法解决的问题,应逐级反映。⑥承诺必须兑现, 增强忠诚服务信度。三、护理人员语言行为规范常用文明语: 做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。您好! 请!请进!请坐!请走好!请休息!请稍后! 对不起。没关系。别客气。谢谢!不用谢! 请问您哪儿不舒服? 请不要着急,慢慢讲! 祝你早日康复。你有什么不清楚,我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗? 请依次排队等候! 请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。别着急,我马上就来。您提的意见很好,我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。四、护理人员医德规范 1.爱专业。热爱护理专业,有为病人献身精神。 2. 亲病人。一切从病人的利益出发,满腔热情为病人服务。把病人的利益放在第一位,想方设法消除其顾虑和消极悲观情绪。对病人的利益安慰予以高度重视,不做有损于病人利益的事情。 3. 精技巧。有强烈的求知欲望。刻苦钻研业务技术,注重实践,正确的总结成功的经验和失败的教训。 4. 雅风度。仪表端庄、朴素大方,不搞奇异、妖艳或颓废的打扮。对病人和蔼可亲、安详友善,体贴、关心,语言上不能粗暴、生硬,甚至训斥病人。 5. 严作风。严格遵守工作纪律,认真执行各种护理制度。准确执行医嘱和技术操作规范,具有“慎独”的能力。 6.勤工作。不怕苦、累、脏,工作认真细致,大胆耐心,做到口勤、眼勤、手勤、腿勤。 7. 诚协助。在准确及时执行医嘱的同时,要细核查有无失当之处,发现差错应及时建议医师纠正。 8. 稳情绪。与病人谈吐文雅,神色自然,举止大方,谦恭有礼,做到“三轻”。为病人严守秘密。
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