业员服务的规范Р(3)展示商品;正确做法:当顾客指明要看某件商品时,迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;当顾客希望听取你的建议,选择你认为合适的商品双手递上,解释你选择的理由。? 错误做法:以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢,拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货,也要请顾客稍等,当缺货时应推荐类似商品或可以订购;简单地告诉顾客“不合适”或“不好”(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由);一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从。Р一、营业员服务的规范Р(4)介绍商品; 正确做法:运用自已的生活经验和知识,向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点,切忌以教训的口吻向顾客建议。? 错误做法:对顾客的选择与自已有不同意见时,耸耸肩,表示无可奈何;用高压推销手段劝说顾客购买;错误或乱介绍商品的特点;拿出商品后、不言或讲解中表达不清(应事先对商品进行很好地了解并进行预演)与顾客争论。Р一、营业员服务的规范Р(5)标价开票:正确做法:清晰地念出商品的价格,检查标价,并让顾客明了;清晰、准确、完整地填写售货单。? 错误做法:商品标价不清或错误;顾客未确认价格就匆匆开票;售货单填写潦草、缺页、开错价码等。Р一、营业员服务的规范Р(6)收款(收银员)正确做法:接受付款(如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用,是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算;高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。? 错误做法:接受现款不当面清点;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,收银速度慢、不熟练,使顾客久等;拒绝接受顾客的零钱付款;在收银台与其他人员聊天或嬉笑,顾客会以为在议论他(她),更加会让顾客觉得有可能被骗? 要注意收银的礼仪:收钱(唱收)、假币的识别、零找(新旧)等。
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