,苗先生一家更成了该商场的固定客户。Р7/12/2017Р【案例】Р第一节客户保持管理Р7/12/2017Р1.1 客户保持概念?企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。Р客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失,实现优质客户的忠诚。Р7/12/2017Р客户保持的基本概念Р1.1 客户保持概念Р客户关系的保持阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段,应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。Р保持客户关系的措施是——让忠诚者得到回报,让三心二意者得到激励,让流失者付出代价。Р7/12/2017Р客户保持的基本概念Р为什么要做好客户保持??1、客户保持是生产力?企业客户的两个来源:新客户、老客户?思考:开发一个新客户容易,还是让一个老客户转介绍容易?Р7/12/2017Р客户保持的基本概念Р优秀的营销人员都有用不完的资源,他们会把40%的精力用于开发,60%精力用于服务顾客。Р为什么要做好客户保持??2、做好客户保持可以减少投诉Р7/12/2017Р客户保持的基本概念Р80%的投诉都来自于客户对产品的不了解和对销售员的不信任Р为什么要做好客户保持??3、做好客户保持可以降低风险?客户保持可以了解到客户更多的资料,更有利于控制以后发生的风险;?增加企业盈利,降低销售成本;?赢得口碑,提高员工忠诚;?提高企业信誉度、美誉度Р7/12/2017Р客户保持的基本概念Р1.2 客户保持的模型?1、概念模型?描述了客户保持的决定因素(客户满意、客户认知价值、转移成本)与重复购买意向之间的关系?2、价值模型?客户保持动力:客户剩余价值、心理依附?客户保持阻力:沉没成本、交易成本、转移成本、机会成本、终止壁垒Р7/12/2017Р客户剩余价值:为获取某商品所愿支付的价格与他取得该商品实际支付价值之间的差额。Р7/12/2017Р动力——客户剩余价值
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