再见1Р2)相关回访跟踪表Р每一个CRM项目都在建立工作小组之后,有一个完善的回访跟踪表,在Р这个表中需要有明确的客户信息,销售反馈的退订原因,CRM回访后的结果,Р建议采用的解决方案,客户是否接受,下一部门的跟进动作,以及客户反馈,Р直至放弃客户或转化客户。请参看下图示例:Р3)相关绩效制定Р完善的流程需要有健全的考核制度,好的激励措施可以帮助项目事半功Р倍。针对此项目设立的奖励制度为:Р但凡退订客户,通过CRM的回访,愿意重新回店(做试驾、参加活动或Р做保养),均可视为此流失订单客户被激活,此CRM回访专员即可得到РRMB200元的奖励;Р来参加店内活动的客户(做试驾、参加活动或做保养)之后,愿意重新与Р本店合作(购买新车或购买售后保养产品),该销售顾问或售后顾问除可以拿Р到应有的销售或售后提成之外,还可得到RMB 200元的奖励。Р这样的激励制度对于店内一线员工激励非常有效,很多销售顾问愿意自觉Р自愿的联系CRM转来的订单客户。而CRM专员也非常愿意尽心竭力的,或超Р出话术要求的去说服客户再次到店。Р4)项目定期总结会议Р只有定期回顾项目进展状况,以及总结在这个过程中存在的问题,才能将Р这个项目持续地进行下去,成为CRM整个系统中的固化部分。该4S店采用的Р就是周例会的形式,与所有参与部门沟通项目进展状况。会议内容包括:Р·上周回访客户总结分析,本周需要其他部门跟进客户介绍;Р·回访过程中发现的新问题;Р·其他部门回顾跟进状况,分享跟进成功案例,寻找共性,并Р提出所遇到问题等。Р第二阶段:回访关怀阶段Р回访结束之后,除了需要对客户反应的真实原因与销售顾问反馈的原因进Р行比较,以了解客户的真实心态,还需要将客户的真实原因进行各种维度的分Р析,给销售部门提供日后与客户接触时提供有力的客户引导工具,经过该4S店Р对2012年1月至4月的客户进行回访之后发现,进行了如下分析:
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