基本步骤•寻找各部门的顾客群•进行部门重组,以解决顾客群的交叉问题•由各个部门提出自己的服务项目•通过“合并同类项”解决服务项目交叉问题•建立便捷的服务流程,公开服务标准•建立投诉机制•拟制岗位责任,签订岗位责任书•由顾客充当评估主体,即由顾客进行评估公共服务管理: 公共服务管理: 绩效管理的程序绩效管理的程序••明确组织使命、战略和价值明确组织使命、战略和价值––使命:组织所肩负的历史责任或工作要实现的最高目标使命:组织所肩负的历史责任或工作要实现的最高目标––战略:实现目标的主要途径战略:实现目标的主要途径––价值:组织一切活动所尊循的行为准则(质量、顾客满意、团队精价值:组织一切活动所尊循的行为准则(质量、顾客满意、团队精神等) 神等) ••签订绩效协议或合同签订绩效协议或合同(指上下级之间就职责、任务、目标、工作条件和行动(指上下级之间就职责、任务、目标、工作条件和行动计划等达成的具有约束性的契约或一致性看法) 计划等达成的具有约束性的契约或一致性看法) ––工作任务和责任:组织或个人应该做什么的简要说明工作任务和责任:组织或个人应该做什么的简要说明••任务是相对稳定环境下从事的程序性工作任务是相对稳定环境下从事的程序性工作••责任是任职者为实现组织目标所承担的责任责任是任职者为实现组织目标所承担的责任––绩效目标:单位或个人履行职责应该达到的具体标准或指标绩效目标:单位或个人履行职责应该达到的具体标准或指标––绩效计划:实现绩效目标的行动计划绩效计划:实现绩效目标的行动计划••任职者为实现绩效目标拥有的财政、物质、技术、权力等方面的资源任职者为实现绩效目标拥有的财政、物质、技术、权力等方面的资源••管理者和任职者就实现目标的具体措施达成共识管理者和任职者就实现目标的具体措施达成共识••任职者的发展计划,即提高素质与能力的计划任职者的发展计划,即提高素质与能力的计划
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