必要付出。也就是说,向消费者提供令其满意的产品并上门安装调试好只是企业在这桩非一次性完成的交易中的“首付”,而其后应消费者的需要,随时提供的令其满意的服务则是“按揭”。消费者满意度的高低不仅取决于企业“首付”中提供的服务是否超越其期望值,也取决于企业在“按揭”中提供的服务是否超值。在上述两例中,我们看到了什么叫超越消费者期望值,看到了企业该如何服务,消费者才能满意和忠诚,这就是海尔在服务方面建立的合格标准。Р以超越顾客期望的快捷服务赢得忠诚的服客Р有一位外商向海尔提出能否在3个月内制作5台产品样机。海尔仅用1个半月就制出了5个产品系列、25种产品样机,供外商选择。这位外商激动地说:“太漂亮了,这25种产品我全部订货。”临别时,他又提出原来向别的企业订的产品由海尔来做,两个月后回来看样。结果第二天他要走时,海尔就把样品准备好了,他一看,愣了,感慨地说:“我在这里见到了25年前的飞利浦。”Р2001年初,海尔在美国的代理商迈克提出生产一种不必探身取物的冷柜的建议后,仅仅过了17个小时,海尔就推出了“迈克冷柜”。目前,迈克冷柜占领了美国小型冷柜40%的市场份额。Р商战以快制胜。顾客在追求个性化、人性化、文化、享受、安全、环保、舒适、简便的产品和服务时,也同样对时间、快捷有追求。在今天这个快速多变的时代,信息传递异常地多且快,人们对时尚领悟和接受也快捷多变。市场商机瞬间即逝,这就要求企业在向顾客提供满意的超值服务的过程中,同样要满足和超越顾客对时间和快捷的期望值。达到了顾客对快捷的期望,他们就基本满意,而超越了,他们才会真正满意。海尔人在向外商和代理商服务中就远远超越了顾客的期望值,赢得了他们的芳心,塑造了海尔的良好形象,增加了竞争优势。Р总之,海尔的顾客满意营销,是全方位、多视角的超值服务,把钱和物的交易变成了人与人的情感交流,以对顾客的忠诚和亲情使顾客处处感受到“真诚到永远”。
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