到教室外面; ?不要迟到和早退,课间休息要按时回来; ?请勿录音录像?积极主动良性互动课堂的要求主要内容一、问题的提出二、开发新顾客三、维护老客户四、客户信用调查及信用管理五、应收帐款管理六、终端业务每日工作流程七、润滑油终端客户营销策略一、问题的提出? 全球顾客维护背景●顾客愈来愈聪明,要求也愈来愈高。——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无限远费用少——产业疆界模糊,产品生命周期短?微观商业环境?——消费者意识抬升?——客户维持率重要?——多元化销售渠道、微利时代来临?顾客忠诚度?——产品及服务的瑕疵?——价格竞争?——商品或服务同质性高?——顾客善新厌旧或使用习惯改变客户的开发和维护成为 21世纪营销的主题客户的开发和维护成为 21世纪营销的主题随着市场竞争的加剧,现代企业的竞争优势已不仅仅在于产品本身,决定企业命运的关键只有客户——持久、忠诚的客户。为了获取更多的竞争优势,那些先进企业将关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户,想方设法地赢得、保持与客户的持久、良好的关系。 CRM (客户关系管理 Customer Relationship Management )概念就是由此而提出的。要点: ? 5个支柱,缺一不可; ? 5个支柱,在每阶段必须均衡发展,否则会垮; ?走不稳,便学跑,一定倒。帮客户赚钱认识客户听懂客户听懂客户 IT 投资 IT 投资客户管理客户管理客户调查研究客户调查研究客户区格客户区格客户信息客户属性客户信息客户属性客户关系管理发展趋势二、开发新顾客科特勒说,顾客资产远比市场占有率重要,要不断提升顾客对企业的忠诚度, “创造并保持顾客”。企业的销售业绩=拥有客户的数量×客户的平均购买量业务部门对客户的管理可分为“开发潜在客户”、和“现有客户管理”。
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