都即使提供帮助,收到照顾的老先生不断表示感谢。本案例不仅显示出了乘务员的细致的观察力,更充分证明了情绪是可以感染人的。从旅客登机开始就一直观察出独自乘机的老人的隐形需要,而不是一味的按照有办理无人陪老人手续旅客的规定才去服务。主动去提供服务,主动去与旅客沟通。用自己的情绪去感染他人,进而使对方紧张的情绪放松下来,这是将沟通技巧运用在客舱服务中的现实案例,是具有一定的代表性。{10}航空学院本科毕业设计(论文)53.3客舱服务中的语言使用在对于一个非常看重服务水平的职业来讲,乘务员在进行岗前职业培训时就着重的培训了语言的使用技能。但在实际工作中,仍有很多被投诉的情况都是由于使用了不恰当的语言。空中乘务员在工作中的语言运用主要在三个部分:一、旅客登机1.当旅客登机前,山东航空公司的乘务员必须在制定的位置就位,等到登机时热情的迎客并且逐个问候致意。2.客舱乘务员引导旅客尽快入座,方便身后旅客可以快速通过客舱,并协助不方便的旅客安放行李。3.3号位的乘务员需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的介绍。4.头等舱乘务员需要及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务,并询问是否需要挂衣服。5.如果时间允许,航班上所有乘务员可以对所有舱位的旅客提供报纸、杂志、毛毯和枕头服务(服务过程中必须面带微笑与旅客沟通)6.紧急出口处的乘务员需要对坐在应急出口的旅客介绍应急出口注意事项,语言要求简介规范明了。{11}二、舱门关闭后1.乘务长使用外话下达乘务员各就各位,操作舱门预位,双人互检。2.播放乘务员致礼广播。要求语言亲切。精品航线需要加入广播词(中英文都要体现)。3.由当班乘务长在前舱播放安全演示广播,播放提示观看演示广播词。如果需要乘务员做安全演示,全体乘务人员应在乘务长的指示下完成,要求动作统一规范标准。三、飞行中1.起飞后及时播放广播(山东航空知音卡广播及航线介绍)。2.餐食饮料供应前进行提示广播。
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