较少,业务受理上中端客户常常和低端客户无明显区分?低端客户是农行最大的客户基础,但是客户价值非常低, 农行的网点资源大部分消耗在为低端客户提供服务服务目标?客户数量/AUM ?客户满意度?客户结构占比?钱包份额?服务效率?单笔交易成本 8 ? Copyright IBM Corporation 2011 确定不同类型的网点发挥不同的功能,服务不同类型的客户,形成完整的网点服务网络高低低高交易量销售规模/产品复杂性 1 12 23 34 4 5 5 1 12 23 3 4 45 5 自助型网点?主要位于购物中心或百货商场内部?以提供便利性为主? 100% 的自助服务?成本中心交易型网点?主要位于交通枢纽或城市中心?以提供交易型业务为主?较少的产品组合?成本中心销售型网点?主要位于城市中心或商业中心?致力于产品销售/交叉销售?标准的产品组合?利润中心旗舰型网点?主要位于城市高端地区?以维护客户关系为主要工作?扩展的产品组合?利润中心?代表了银行的标志和外在形象综合型网点?主要位于城市综合性区域或城市中心?产品销售和交易型工作并重?全面的服务和标准的产品组合?利润中心 9 ? Copyright IBM Corporation 2011 IBM 及农业银行保密引导员引导员厘清网点岗位关系,完善网点岗位职责网点负责人网点负责人大堂经理大堂经理封闭式柜员封闭式柜员个人客户经理个人客户经理会计主管会计主管运营部运营部开放式柜员开放式柜员现场管理销售管理客户管理绩效管理文化管理网点大堂管理执行复杂交易产品销售管理少量客户授权和风险监控管理个人客户营销理财类产品执行指定范围交易识别推荐 12 345 小企业中心小企业中心个贷中心个贷中心对公客户经理对公客户经理个贷经理个贷经理引导分流预处理客户教育法人客户的管户与营销个贷产品的营销个贷产品的受理派驻人员网点正式员工劳务派遣支行支行 10
全文预览
