深层次服务的内涵未得到延伸,距离我服务、我快乐、我营销、我受益的境界尚远。整体服务水平徘徊不前的原因有多方面。一是前台柜员年龄老化,素质参差不齐,不适应目前紧张的服务节奏。二是基层营业网点柜面人员少,而业务量却逐年递增,现今每个营业窗口每天平均200~300笔业务,柜员需要用较快的速度办理业务,缩短客户等候时间,同时还要避免差错发生,久而久之,综合疲劳症导致服务主动性不足,一定程度上影响服务水平的发挥。三是部分员工未能正确树立“以客户为中心的”经营理念,服务态度不端正,对客户缺乏耐心,随意性较强,规范服务不到位。二、几点措施及建议(一)统一思想、突出主题、深化网点转型,营造全员营销的氛围网点是个人业务市场营销的前沿阵地,有数据表明,70%的个人产品销售是在营业网点完成的。网点销售功能的发挥,是个人业务持续快速发展的关键。网点转型目的就是进一步提高服务水平和效率,提高客户满意度,提升经营业绩,使客户、员工更加满意,建行又好又快发展!转型的主题就是提升网点的销售能力,创造价值。这就需要我们全员围绕这一主题,各尽其职,相互配合,相互促进,形成合力,深化转型。一是网点经理充分发挥大堂经理的作用,全面实现大厅制胜。大厅制胜是赢得客户,成功销售最重要的环节。大堂经理在第一时间主动问候客户,了解客户基本需求,并将客户引导到合适的功能区域,主动营销宣传我行金融产品。二是前台柜员用标准化服务减少客户等候时间,提高客户满意度,及时捕捉客户需求,积极推荐营销。三是个人业务顾问用差别化服务满足客户差别化需求,维护、拓展中高端客户,增强客户的忠诚度和贡献度,实现银行产品的综合销售。四是利用好每日晨会,根据精神墙上每日变化的业绩数据,通报督导员工的每天的业绩增量,明确营销目标,时时提醒每位员工,相互学习、创造业绩;通过表扬先进,进而激励和鞭策后进,激发全员的责任心和上进心,营造比学赶超的全员营销氛围。
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