的原因有多方面。一是前台柜员年龄老化, 素质参差不齐, 不适应目前紧张的服务节奏。二是基层营业网点柜面人员少, 而业务量却逐年递增, 现今每个营业窗口每天平均 200~300 笔业务,柜员需要用较快的速度办理业务,缩短客户等候时间,同时还要避免差错发生, 久而久之, 综合疲劳症导致服务主动性不足, 一定程度上影响服务水平的发挥。三是部分员工未能正确树立“以客户为中心的”经营理念, 服务态度不端正, 对客户缺乏耐心, 随意性较强, 规范服务不到位。Р 二、几点措施及建议Р (一) 统一思想、突出主题、深化网点转型, 营造全员营销的氛围Р 网点是个人业务市场营销的前沿阵地,有数据表明, 70%的个人产品销售是在营业网点完成的。网点销售功能的发挥, 是个人业务持续快速发展的关键。网点转型目的就是进一步提高服务水平和效率, 提高客户满意度, 提升经营业绩, 使客户、员工更加满意, 建行又好又快发展!转型的主题就是提升网点的销售能力, 创造价值。这就需要我们全员围绕这一主题, 各尽其职, 相互配合,相互促进, 形成合力, 深化转型。一是网点经理充分发挥大堂经理的作用, 全面实现大厅制胜。大厅制胜是赢得客户, 成功销售最重要的环节。大堂经理在第一时间主动问候客户, 了解客户基本需求, 并将客户引导到合适的功能区域,主动营销宣传我行金融产品。二是前台柜员用标准化服务减少客户等候时间, 提高客户满意度, 及时捕捉客户需求, 积极推荐营销。三是个人业务顾问用差别化服务满足客户差别化需求, 维护、拓展中高端客户,增强客户的忠诚度和贡献度,实现银行产品的综合销售。四是利用好每日晨会,根据精神墙上每日变化的业绩数据,通报督导员工的每天的业绩增量, 明确营销目标, 时时提醒每位员工, 相互学习、创造业绩; 通过表扬先进, 进而激励和鞭策后进, 激发全员的责任心和上进心, 营造比学赶超的全员营销氛围。
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