进行主动服务,这一特点造就了一大批操作技能型员工。网点转型后,由于服务内容发生了根本变化,操作技能型员工将逐步减少,而素养全面的理财、营销型员工将逐步增加。为了适应这一变化.就需要对网点员工进行分层培训,除了留下适量操作技能型员工外,需要将更多的操作型员工通过培训和再学习,使其转变为营销人员或理财人员,员工在能力转型的同时也要从思想与理念上转轨,转变等客上门观念,增强服务和营销意识,从被动转向主动。(3)网点转型要抓电子渠道投入网点转型是要在不通过大规模增加人力资源的前提下,将机械式的人工服务分流到电子渠道,解放柜员劳动力,提高综合效益。为了发挥网点的综合效益,增加网点附加值,就必须有效分流柜面业务。为了实现业务分流,必须对现有业务进行明确划分,根据网点业务类型,在网点内增加相应的电子服务渠道,将原来需要的机械式人工服务进行分流。(4)网点转型要强化客户心理管理在客户心理因素中,对于银行网点渠道的服务来说,以客户的等待心理对网点服务感知的影响最明显、最常见(一般地讲,客户等待心理的特点主要是:静止的、空虚的等待比移动的、充实的等待显得更长;“服务前”的等待比“服务过程中”的等待显得要长得多;焦急与渴望使等待时间变得难以忍受;不确知的等待比确知的等待显得更长;毫无解释的等待比得到解释的等待显得更长;不平等的等待比平等的等待显得更长;孤独的等待比集体等待更难受)。因此,在网点渠道的区域人员、设置和业务流程设计的细节上必须充分细致地契合客户的等候心理(如大堂人员的配备,不同层级的客户以及不同业务的及时分流,在服务等候区域采取缩短客户等候时间感的格局设计或设施配置,及时准确的服务和产品信息与时间的告知与沟通等等),尽量减少或避免客户负面的等候心理的产生,并注意在客户出现负面的等候心理时,及时地辅以补救服务管理,进行灵活的服务调整或象征性补偿等,扭转客户的负面心理,确保客户的满意度。
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