。Р ¾ 提供一个由表及里的提高质量的途径,促进合理的服务设计和不断提高服务质Р 量。Р ¾ 明确过程和职责,减少和预防服务差距的产生和扩大。Р 3.客户之上的服务理念Р ¾ 努力了解并满足客户的需求Р ¾ 热忱的向客户提供专业化的服务和资讯Р ¾ 主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格Р ¾ 热情的提升本企业以及奇瑞汽车公司公司的品牌形象,结合客户实际需求努Р 力推销奇瑞汽车公司公司产品与服务Р ¾ 依据奇瑞汽车公司公司制定的标准运营流程,努力提高客户满意度Р奇瑞营销服务培训中心Р 6Р来自资料搜索网() 海量资料下载Р 奇瑞汽车服务的概念和意义Р 4.客户满意度Р 顾客满意Р 服务质量产品质量价格Р 不可控因素Р 5.服务与质量维度Р ¾ 可靠性:准确可靠地执行所承诺的服务的能力Р 客户满意Р ¾ 响应性:帮助顾客及提供便捷的服务的自发性Р ¾ 安全性:专业知识和谦恭态度,使顾客信任Р ¾ 移情性:给予顾客的关心和个性化的服务服务质量Р ¾ 有形性:有形的设备、工具、人员和书面材料Р 可靠性响应性安全性移情性有形性Р 可靠性响应性安全性移情性有形性Р奇瑞营销服务培训中心Р 7Р来自资料搜索网() 海量资料下载Р 奇瑞汽车服务的概念和意义Р 7.服务质量维度和分析Р ¾ 服务质量的维度特性Р 有形性 11%Р 移情性 16%Р 可靠性 32%Р 安全性 19%Р 响应性 22%Р奇瑞营销服务培训中心Р 8Р来自资料搜索网() 海量资料下载Р 奇瑞汽车服务的概念和意义Р 8.客户满意度Р ¾ 个性化服务与程序化的比较Р Procedural 有形性Р 程序 PersonalР 11% 个人Р 可靠性响应性Р 32% 57% 安全性Р 89% 移情性Р ¾ 客户满意度Р –个性服务Р –持续服务Р –换位思考Р –解决问题Р –洞察需求Р –热情尊重Р奇瑞营销服务培训中心Р 9
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