东南汽车服务流程东南汽车服务流程标准培训标准培训 2016-12-29 ??目的目的?提升服务理念?贯彻服务流程标准?提高客户满意度?提升品牌美誉度?增加效益?服务概论?什么是服务? ?服务的特性?服务三要素?真时一刻?客户期望值?舒适区??内容内容?服务流程标准?预约服务?接待服务?服务控制?跟踪服务??思考思考?什么是售后服务?售后服务的目标是什么? ?修理厂 Vs 维修站 Vs 服务站之间的区别是什么? 服务概论服务概论??什么是服务? 什么是服务? 服务概论服务概论??服务的特性服务的特性?无形性?不可储存性?无法弥补性?不可分离性?差异性?良果滞后-恶果立显性服务概论服务概论??服务三要素服务三要素?需求感性感性理性理性?购买力钱钱支配权支配权?信心品牌品牌公司公司产品产品个人个人……服务概论服务概论客户是怎么做出客户是怎么做出决定决定的的? ? 那一些那一些因素因素影响客户的信任? 影响客户的信任? ??思考思考服务概论服务概论 M M oment oment o o f f T T ruth ruth ??真实一刻真实一刻服务概论服务概论??客户的期望值客户的期望值?什么是客户的期望值? ?怎样超越客户的期望值?
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