管理实践者和理论研究者开始提熬恕员工看佟恣部颞窖豹疑点,内黎营锩也困戴产生了。该理论的逻辑是要求企业用服务外部顾客的思想来服务员工,从而使员工达到满意,进而才能生产出让外部顾客满意的产品。许多西方学者认为,内部营链是与员工熬态度、受工茛行为方式、走帮服务凄量壹至颓客满意度、顾客忠诚度、企业的长期增长和利润相联系的。把员工看作顾客是管理的一大革命,是一种更加人性化的管理哲学,因而得到了理论界您高度肯定。妇许多学豢认为“蠹都营销是把麓员当终溪嫠者、取悦雇员的哲学⋯⋯内部营销是你公司的下一个战略”,固是“人力资源管理的新途径”,恰耙恢挚稍诠驮敝蟹⒄购图し⒐丝鸵馐兜有效王其”,踔罰教授黎在荬投藏酶磐锩巨著孛塞称“内部薷销应先予外部营销”。⑶遥捎谒谑导τ弥腥肥挡生了很大的效用而得到企业管理者的重视,如国外的西尔斯、沃尔玛、夏屋凌暇酒癌砉器取黎了撮大黪成凌。在嚣内,海尔、嚣镊等企效恣开始了这方面的尝试。关于内部顾客理论和实践产生的另~个诱因是来自于对传统分工原剡的再认识。疆蔫,死乎避器上所寄的企鲎实霉亍憋罄是劳动分工的原则,这个原受最早是由燕国经济学家亚当·斯密于年在《国富论》中提出来的,其目的是为了大幅度提高劳动生产率,将产品的嬲造过程分解为一个个簧为筒单蘸独立工序,再将这些工廖率揍组合起来,即成为熬个企业的业务流程。每个工人或郝门不再需要完成整个产品的生产过程,而只需完成这些工序中的一个或几个。分工戆结暴大大提高了王人的熟练糕度,充分程耀了劳动学霹基线效疲,极大地提高了劳动生产率,降低了成本,提高了产量。本世纪初美国福特汽车公司就是根据这一原则组建汽车流水线生产,以高效率、低然丽,分工原则的弊端也圈益显现。分工原则将一个完整的生产④菲利普铺乩罩啡旰挽且耄O芾韀删.北京:中国人民太学山版社,:.①繻丹尼斯讼6蹙┌驳纫搿D诓坑O鶾越.北京:撬槭工业出版社,:②《珺赼琓奕誶融甉...甆.
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